Chính sách khiếu nại bồi thường

QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI BÔI THƯỜNG

A. CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH

1. Trung gian nhập hàng: Là khái niệm chỉ các dịch vụ của Nhaphang24h cung cấp tới Quý khách.

2. Khách hàng: Là cá nhân tổ chức sử dụng một trong số các dịch vụ của Nhaphang24h.

3. Nhà cung cấp: Là cá nhân /tổ chức cung cấp hàng hoá mà Quý khách đặt mua. Nhà cung cấp và Nhaphang24h hoàn toàn không có mối liên hệ với nhau. Nhaphang24h là trung gian làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo hàng hoá đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong phạm vi dịch vụ mà Nhaphang24h cung cấp cho Quý khách.

4. Khiếu nại dịch vụ: Là các phản hồi về chất lượng (dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển...) của Quý khách đối với Nhaphang24h, khi Nhaphang24h không cung cấp đúng và đủ như những gì đã cam kết.

5. Phạm vi dịch vụ của Nhaphang24h: Được hiểu là các cam kết dịch vụ của Nhaphang24h và được quy định rõ tại mục quy định và chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ dưới đây.

6. Khiếu nại nhà cung cấp: Các khiếu nại đối với nhà cung cấp, khi nhà cung cấp vi phạm các điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Quý khách có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp nhờ vào sự hỗ trợ của Nhaphang24h.

B. CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT

1. Chính sách khiếu nại:

- Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận hàng.

- Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website:

1.      Quý khách đăng nhập tài khoản

2.      Lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại

3.      Lựa chọn trạng thái khiếu nại

4.      Lựa chọn link hàng cần khiếu nại sau đó điền thông tin, video kiểm kê sản phẩm, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ…, mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao bì hàng hóa.

=> Quý khách cung cấp thông tin chính xác là cơ sở để Nhaphang24h hỗ trợ Quý khách khiếu nại với nhà cung cấp đạt hiệu quả cao.

- Hình thức liên lạc: Nhaphang24h sẽ trao đổi với Quý khách thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trên phần khiếu nại của đơn hàng.

- Thời gian Nhaphang24h tiếp nhận và phản hồi ý kiến khiếu nại: 

   + Khiếu nại của Quý khách sẽ được phản hồi trong vòng 1 ngày nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới các bộ phận nghiệp vụ của Nhaphang24h.

   + Nếu khiếu nại của Quý khách liên quan tới nhà cung cấp, phản hồi của Nhaphang24h sẽ gửi tới Quý khách trong vòng 3-4 ngày phụ thuộc vào sự hợp tác của nhà cung cấp.

- Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

   + Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Nhaphang24h sẽ  phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

   + Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Nhaphang24h, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý. 

2. Chính sách bồi thường đối với hàng order:

- Trường hợp Nhaphang24h thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:

   + Nhaphang24h bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu (trong trường hợp Nhaphang24h không mua theo danh sách đơn của Quý khách)

   + Thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu.

- Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do nguyên nhân chủ quan của Nhaphang24h:

   + Nhaphang24h sẽ bồi thường cho Quý khách gấp 5 lần số tiền vận chuyển của đơn hàng đó nếu đơn hàng bị thất lạc/ mất mát do các nguyên nhân chủ quan từ Nhaphang24h nhưng không quá số tiền đặt cọc của đơn hàng.

- Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà không phải của Nhaphang24h:

   + Tại đầu Trung Quốc: Nhaphang24h sẽ chịu trách nhiệm xử lý và phản hồi Quý khách về các phương án xử lý.

   + Tại đầu Việt Nam: Nhaphang24h không chịu trách nhiệm bồi thường. Việc bồi thường hàng hóa là do sự thỏa thuận riêng của Quý khách với đơn vị vận chuyển đó.

- Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển:

   + Hàng hóa bị hư hỏng (lý do khách quan) & không mua bảo hiểm hàng hóa: Nhaphang24h thương lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

   + Hàng hóa bị hư hỏng (lý do khách quan) & có mua bảo hiểm hàng hóa 5%: Nhaphang24h bồi thường 100% giá trị thiệt hại.

3. Nhaphang24h không chịu trách nhiệm các trường hợp sau:

    + Hàng đặt đúng link khách yêu cầu nhưng không đúng  mong muốn của bạn về chất lượng (màu sắc không chuẩn,đường chỉ không đẹp, chất liệu vải không tốt, khoá kéo không tốt, size đặt chuẩn nhưng kích thước không chuẩn, v.v…);

    + Đối với các mặt hàng thuộc danh mục hàng hóa dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo, do đặc tính va đập thường xuyên trong quá trình vận chuyển hàng, Nhaphang24h không đảm bảo sự nguyên vẹn của vỏ/hộp sản phẩm, Nhaphang24h kiến nghị Quý khách báo nhà cung cấp đóng gỗ/ quấn bóng khí, hoặc sử dụng dịch vụ trên tại kho của Nhaphang24h để giảm thiểu rủi ro, vì hiện tại Nhaphang24h chưa có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ rủi ro vỡ hỏng.

4. Quy định lưu kho và tính phí lưu kho:

- Thời gian lưu hàng hóa tại kho của Nhaphang24h không quá 5 ngày kể từ khi hàng về tới kho của Nhaphang24h tại Việt Nam. Nếu có thay đổi thì Quý khách phải có nghĩa vụ thông báo cho Nhaphang24h và phải được sự chấp thuận của Nhaphang24h.

- Thời gian lưu kho bổ sung không quá 5 ngày. Trong trường hợp quá 10 ngày (tính từ khi hàng về đến kho Nhaphang24h) mà khách hàng vẫn chưa nhận hàng thì Nhaphang24h sẽ tính phí lưu kho từ thời điểm quá hạn là 5% trên giá trị tổng đơn hàng/ngày.

C. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỐI VỚI CÁC KHIẾU NẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẠM VI CAM KẾT DỊCH VỤ

- Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Nhaphang24h:

   + Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp khi nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Quý khách xử lý.

   + Nhaphang24h yêu cầu Quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại nhà cung cấp.

- Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: 

   + Nhaphang24h sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm. Chúng tôi không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

- Các trường hợp khác: Nhaphang24h sẽ yêu cầu Quý khách chủ động thực hiện khiếu nại với nhà cung cấp.

   + Quý khách đã có thỏa thuận trước với nhà cung cấp về sản phẩm, Nhaphang24h chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu.

D. CÁC LƯU Ý CẦN THIẾT

- Nhaphang24h thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Quý khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Chúng tôi khuyến khích Quý khách lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Nhaphang24h khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Nhaphang24h không khuyến khích xử lý khiếu nại dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các khiếu nại dịch vụ có liên quan đến nhà cung cấp, Nhaphang24h sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và chính xác.

E. TỪ CHỐI HOẶC NGỪNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

- Trong các trường hợp sau, Nhaphang24h có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước:

   + Sử dụng thông tin và dịch vụ của Nhaphang24h vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của Chúng tôi. 

   + Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu khi nhận đủ, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại, hoặc các hành vi lừa đảo khác.

   + Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của Nhaphang24h đối với khách hàng.

   + Đặt hàng với những thông tin giả mạo, thông tin liên hệ, địa chỉ, số điện thoại không đúng.

   + Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân viên công ty Nhaphang24h.

   + Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của Nhaphang24h và sai lệch về bản chất của dịch vụ công ty.

- Quý khách hoàn toàn có thể chủ động ngừng sử dụng dịch vụ của Nhaphang24h và rút nốt số tiền còn lại ra khỏi hệ thống.

- Trong trường hợp số dư trong tài khoản của Quý khách vẫn còn, Nhaphang24h sẽ hoàn trả lại cho Quý khách trước khi chấm dứt dịch vụ.

Trân trọng!